L’essentiel en un coup d’œil
L’expérience des patients et des résidents constitue un élément essentiel de la qualité des soins. Alors que les établissements doivent démontrer leur engagement envers ceux qu’ils accueillent, mesurer leur niveau de satisfaction demeure un défi : trouver un outil fiable, pertinent, adapté au terrain et soutenable pour les équipes.
Depuis quinze ans, santhea propose à ses membres une enquête complète et structurée, aujourd’hui déclinée en milieu hospitalier et en maison de repos (et de soins).
Ce dispositif, entièrement gratuit pour les institutions membres, permet :
- d’évaluer la satisfaction et l’expérience des patients ou résidents à l’aide d’outils construits avec les experts du terrain
- de comparer les résultats de manière pseudonymisée grâce à une base de données sectorielle robuste
- d’obtenir une analyse détaillée via une plateforme en ligne Microsoft Power BI
- de suivre l’évolution dans le temps et d’appuyer les démarches d’amélioration continue.
Contexte
Pendant longtemps, les patients ont été considérés comme des bénéficiaires passifs. Aujourd’hui, leur rôle – tout comme celui des résidents en MR/S – a évolué : ils sont perçus comme acteurs de leur prise en charge, dont les perceptions contribuent directement à l’amélioration des soins.
Dans ce contexte, les établissements doivent disposer d’outils mesurant l’expérience vécue, tout en tenant compte de leurs contraintes organisationnelles. Des initiatives privées existent, mais restent coûteuses ou insuffisamment adaptées aux réalités du secteur.
Le projet
Depuis 2011, santhea met à disposition de ses membres une enquête “Satisfaction Patients”, conçue en collaboration avec des experts de terrain et déployée dans un nombre croissant d’institutions.
Les questionnaires diffusés en milieu hospitalier couvrent une large variété de prises en charge (hôpital de jour, unités chirurgicales, urgences, obstétrique, pédiatrie, imagerie, revalidation, etc.) et suivent des thématiques communes : information reçue, relation avec le personnel, qualité perçue, confort, environnement, sortie, appréciation générale. En 2025, 21 numéros d’agrément hospitaliers ont participé, pour un total de plus de 40 000 questionnaires récoltés.
Pour répondre aux besoins du secteur des aînés, l’enquête a été étendue dès 2022 aux maisons de repos (et de soins) sous l’intitulé « Satisfaction Résidents ». Deux questionnaires sont utilisés dans ce cadre, un premier pour les résidents, et un second pour leurs proches.
La dernière édition a permis la récolte de 400 questionnaires dans 15 institutions, analysés par unité de vie et mis à disposition dans un rapport en ligne.
Dans les deux volets de l’enquête, les questionnaires sont mis à jour régulièrement en fonction des retours du terrain et des évolutions observées. Des analyses des résultats sont fournies par unité de soins via des rapports en ligne détaillés accompagnés d’extractions de données.
Les points forts de l’outil
Une participation entièrement gratuite
Comme pour les autres projets de santhea, l’enquête est gratuite : collecte, numérisation, intégration des résultats et reporting sont pris en charge par la fédération. Les établissements évitent ainsi les coûts élevés d’outils commerciaux.
Une expertise construite sur quinze ans
L’équipe en charge a développé un réel savoir-faire en mesure de satisfaction, en collaboration étroite avec les coordinateurs qualité des institutions. Le dispositif évolue en continu grâce aux groupes de travail dédiés.
Une forte réduction de la charge pour les équipes
Les institutions gèrent l’impression et la distribution des questionnaires. santhea prend ensuite en charge : la réception, le contrôle, la numérisation, l’intégration dans la base de données, et la mise à jour mensuelle des résultats.
Une plateforme d’analyse complète (Microsoft Power BI)
Les participants ont accès à une plateforme sécurisée permettant : d’explorer leurs propres résultats en détail selon diverses ventilations (période, thème, unité), de se comparer de façon pseudonymisée aux autres institutions. Et également, de consulter une moyenne santhea, mise à jour mensuellement (ou annuellement pour le volet MR/S).
Des questionnaires adaptés et actualisés
Les outils sont élaborés avec des professionnels du terrain via des groupes de travail spécifiques et mis à jour en fonction des retours des participants. Des questionnaires thématiques (repas, confidentialité, identitovigilance…) complètent l’enquête en milieu hospitalier.
Un contact direct et un accompagnement personnalisé
L’équipe répond aux demandes spécifiques, réalise des extractions complémentaires et peut intervenir sur le terrain pour présenter les résultats.